Kui kõnekeeles on ütlus “Kõik teed viivad Rooma”, siis  ärimaastikul võiks olla ütlus “Kõik teed viivad äriprotsesside kaardistuseni”. Käesolevas blogipostituses annan ülevaate äriprotsesside olulisusest ettevõtte/asutuse vaatevinklist. Antud postituse jaoks sain inspiratsiooni Michael Foxi vastavasisulisest LinkedIn-i postitusest. Olen äriprotsesside kaardistuseni jõudmise teekonna kohta koostanud otsustuspuu, mis visualiseerib seda, et lõpuks on ettevõttel/asutusel mingis kontekstis ikkagi oluline aru saada ja kaardistada oma äriprotsesse. Olgugi, et ta seda alguses ei pruugi tajuda ega oska seda vajadust kuidagi äriprotsessidega seostada.

Mainitud otsustuspuud peaks hakkama lugema küsimuse juurest “Kas peaksid oma äriprotsesse kaardistama?“. Üldiselt on ettevõtete/asutuste juhtidel väga hägune arusaam sellest, mida mõeldakse äriprotsesside all ning miks on neid üldse vaja kaardistada. Seega suure tõenäosusega suunduvad vähesed ettevõtted/asutused kohe selle esimese kontrollküsimuse peale oma äriprotsesse kaardistama.

Kas sa soovid automatiseerida?

Tänapäeval ringlevad ärimaastikul erinevad uhked märksõnad nagu “digitaalne transformatsioon”, “digitaliseerimine”, “digipööre” jne. Kõikide nende uhkete märksõnade mõte on üks – panna ettevõtte/asutus tehnoloogia (IT süsteemid, robotid jne) kaasabil efektiivsemalt toimima. Igati väärt mõte ja tänapäeval suudab tehnoloogia kindlasti selles osas palju ära teha. Mida aga tihti ei tajuta on see, et enne tehnoloogia rakendamist on vaja väga hästi aru saada, kuhu ja mille hüvanguks seda rakendada on vaja. Siin tulevadki mängu äriprotsessid, mille AS-IS (ehk olemasoleva) olukorra kaardistus annab ette pildi, kus on üldse mõttekas tehnoloogiat efektiivistamisel kasutada. Seega kui mõne digitaalse transformatsiooni raames on plaanis äriprotsesse automatiseerida, siis see on esimene indikatsioon selle kohta, et kõigepealt on vaja AS-IS äriprotsesse kaardistada.

Kas sulle on oluline toote/teenuse kvaliteet ja/või kliendi rahulolu?

Kui eelnevalt mainitud uhked märksõnad jätsid sind külmaks või ei ole ikka veel tekkinud kindlust, et just digitaalne transformatsioon on ettevõtte tulevase edu saladus, siis olemasoleva toote või teenuse kvaliteet on kindlasti paljudele ettevõtetele “püha graal”. Siinkohal võib tekkida küsimus, et kuidas on äriprotsessid üldse toote/teenuse kvaliteediga seotud?

Esmalt oleks vaja selgeks teha, mida tähendab üpriski abstraktne mõiste kvaliteet. Mulle väga meeldib järgnev definitsioon: kvaliteet on vastavus kokkulepitule. Seega kui räägime nt teenuse kvaliteedist, siis peab olema teenust pakkuvate meeskondade vahel vastav kokkulepe, milles defineeritakse mis on kvaliteetne teenus.  Teenuse kvaliteet võib tähendada seda, et tarbitava teenuse kasutajakogemus on suurepärane (see peaks olema siis nt kliendi tagasiside põhjal ka numbriliselt mõõdetav).  Või siis võib teenuse kvaliteet tähendada hoopis seda, et teenus jõuaks kliendini võimalikult kiiresti. Näiteks veebipoest kauba ostmisel on paljudele meist ilmselt tavapärane ootus, et kauba saab kätte 1-3 tööpäeva jooksul. Kui nüüd kauba kohaletoimetamise aeg on pikem kui 3 tööpäeva, siis võib see olla kriteeriumiks, miks mitte antud veebipoest kaupa tellida.

Äriprotsessid aitavad tekitada pilti, millised osapooled teevad milliseid samme teenuse pakkumiseks või toote valmistamiseks. Kui soovite näiteks teenuse pakkumise aega lühendada (st. teenuse kvaliteeti tõsta), siis on vaja väga täpset arusaama selle kohta, milliseid samme teenuse pakkumiseks läbitakse ja kui palju mingi samm aega võtab. Ja selle arusaama tekkimiseks ongi teil vaja äriprotsesside kaardistust.

Toote/ teenuse kvaliteet on väga tihedalt seotud kliendi rahuloluga. Julgen väita, et toote või teenuse kvaliteedile rõhku panemata, ei saavutata ka kliendi rahulolu.

Kas sulle on tähtis ettevõtte eesmärkide saavutamine ja sul on vaja teada, kes mille eest vastutab?

On ka asutusi/ettevõtteid, kes ei loo tooteid või kelle jaoks teenuste kvaliteet ei ole ettevõtte eksisteerimise jaoks hädavalik. Siin on asjakohane näide riigiasutused, kes tegelikult küll pakuvad riigi kodanikele erinevaid teenuseid aga tundub, et mitte kõikide nende teenuste puhul ei peeta teenuse kvaliteeti tähtsaks. Samas on sellistel asutustel kindlasti eesmärgid, mida nad peavad teatud ajaperioodi sees saavutama. Ja selleks, et eesmärke täita, on vaja arusaama sammudest, mida on vaja astuda ning vastutajatest, kes need sammud astuvad. Kui tegemist on mingite sammudega, mida teatud loogika alusel teatud järjestuses teatud rollide poolt läbitakse, siis see on otsene viide äriprotsessile. Seega selleks, et eesmärgini jõuda on vaja aru saada, milline on äriprotsess selleni jõudmiseks ja kes selles protsessis osalevad.

Eesmärke on tunduvalt lihtsam saavutada siis, kui sina üksinda või näiteks ainult sinu tiim peavad eesmärgi saavutamisse panustama. Kui nüüd on tegemist keerukama eesmärgiga, mis hõlmab endas mitme inimese või mitme tiimi/üksuse panust, siis on võtmetähtsusega teadmine, kes ja mil määral eesmärgi saavutamisse panustab. Seda probleemi saab aidata lahendada jällegi äriprotsesside kaardistus, mis on sisuliselt läbi analüüsitud ja visuliseeritud arusaam sellest, kuidas erinevad osapooled teatud töövoos toimetavad ja milliste tegevuste eest nad vastutavad. 

Kas sulle on oluline väärtustada oma töötajaid?

Olen oma blogis erinevates postitustes korduvalt viidanud sellele, et üks parimaid töötajate motiveerimise vahendeid on tekitada neile selge pilt sellest, millistes äriprotsessides nad osalevad ja mida nendelt nendes protsessides oodatakse. Kõik meist tahavad kuhugi kuuluda ja panustada millegi ärategemisse. Sellise kuuluvus- ja ärategemise tunde saab väga edukalt tekitada just äriprotsesside kaardistamise kaudu. Kaardistatud protsessimudelitelt saab iga töötaja visuaalselt näha, milline “mutter” ta millises “masinavärgis” on ning millised on tema ülesanded konkreetses masinavärgis. Minu hinnangul on äriprotsesside kaardistus üks odavamaid viise töötajate väärtustamiseks ning sellel lisaks annab kaardistus ettevõttele veel palju muud lisaväärtust.

Kas sulle on oluline protsesside toimepidavus ja ettevõtte infoturve?

Riigisektori asutuste töötajad on viimasel ajal ilmselt üsna sageli kuulnud lühendit E-ITS ehk Eesti infoturbestandard. Siiani kasutuses olnud ISKE (infosüsteemide turvameetmete süsteem) kehtib kuni 2023. aasta lõpuni, peale mida tuleb kõikidel asutustel üle minna E-ITSile. “E-ITS eesmärk on tagada avalike ülesannete täitmiseks kasutatavate äriprotsesside ja infosüsteemide kõikehõlmav kaitse ning saavutada infoturbe ühtlane tase nende kõigis osades” https://eits.ria.ee/et/versioon/2020vers1/juhendid/isms-noouded/ . Kui ISKE keskpunktis olid konkreetsed infosüsteemid ja nende turve, siis E-ITSi fookus on laiemalt äriprotsessidel ja nende turbel. “Infoturve keskendub teabe ja sellest sõltuvate äriprotsesside kaitsmisele ning sellest tulenevalt infotöötluse või infotehnoloogia kaitsmisele. Seetõttu kaardistab organisatsioon esmalt äriprotsessid ja alles siis võtab arvele oma äriprotsessidega seotud varad”  https://eits.ria.ee/et/versioon/2020vers1/juhendid/isms-noouded/ . E-ITSi rakendamine on kohustlik kõikidele  organisatsioonidele, kes täidavad avalikke ülesandeid aga seda pole keelatud rakendada ka mistahes erasektori asutusel. Pikk jutt lühidalt kokkuvõetuna – selleks, et asutuses infoturvet korraldada, on vaja selget arusaama asutuse äriprotsessidest ja nendega seotud varadest (sh ka infosüsteemidest). 

Ka protsesside toimepidavus on seotud infoturbega – selleks, et tagada oluliste protsesside toimimine, on esmalt vaja arusaama protsessidest endist (nö äriprotsesside kaardistust) ning protsessidega seotud riskidest. Kui see arusaam on olemas, siis saab juba rakendada võimalike ohtude ennetamise ja riskide maandamise meetmeid, mis tagavadki protsesside toimepidavuse.

Kui antud postituses viidatud otsuspuud läbides ei jõudnud sa oma ettevõtte/asutuse äriprotsesside kaardistamise vajaduseni, siis soovitan soojalt veelkord lahti mõtestada oma ettevõtte/asutuse visoon, starteegia ja eesmärgid ning proovida seejärel uuesti viidatud otsustuspuud läbida 🙂

Koostöös IT koolitusega olen läbi viimas äriprotsesside kirjaoskuse teemalist koolitust – https://koolitus.ee/koolitused/9756/koolitus-ariprotsesside-kirjaoskuse-koolitus. Kogu koolituse eesmärk on lisaks protsesside kaardistamise oskusele tekitada ka laiem pilt/arusaam sellest, kui tähtsad on iga asutuse/ettevõtte jaoks äriprotsessid.

Kui sind kõnetavad teemad, mida oma blogis kajastan, siis võta minuga julgelt ühendust!