On aeg ka töörindel käesolev aasta kokku võtta ja peegeldada, milliseid probleeme olen aasta jooksul erinevate asutuste/ettevõtete äriprotsessides märganud. Käesoleval aastal olen üha enam märganud seda, kuidas nii kliendid kui ka töötajaid on muutunud nõudlikumaks. Enam ei piisa “käib-kah” kliendi- või töötajakogemusest, vaid soovitakse saada suurepärast! Ja selle alustalaks ongi tõhusad aga samas sujuvad äriprotsessid. Protsessid, mis on aeglased, keerulised või ebaefektiivsed, vähendavad lisaks kliendi- ja töötajakogemusele ka tootlikkust ning tõstavad kulusid. Paljudel juhtudel on äriprotsessides esinevad probleemid tingitud juurdunud harjumustest ja ajale jalgu jäänud töökorraldusest. Antud blogipostituses kirjutan probleemidest, mida olen äriprotsessides enim märganud ning pakun neile ka võimalikke lahendusi.

1. Liialt palju ja pikad ooteajad

Liigagi tihti näen hetkeolukorda kirjeldavaid protsessijooniseid, mis meenutavad kardiogrammi või seismograafi joonistatud graafikut. Seal esineb palju edasi-tagasi tööde põrgatamisi ja/või kooskõlastuse ahelaid. Paljudes organisatsioonides on ooteajad suurimad ajaraiskajad! Need tekivad sageli usaldamatuse ja liigsete kooskõlastusringide tõttu. Dokumentide ja otsuste liikumine läbi mitmete hierarhiatasandite tekitab viivitusi, mis aeglustavad kogu protsessi. Mõelge, kui paljud äriprotsessid peatuks, kui mõni keskastme juht ootamatult haigestuks?

Ooteaegade tekkimise põhjuseks on sageli organisatsioonisisene usaldamatus, kus juhtkond ei usalda töötajate võimekust iseseisvalt otsuseid langetada. Selle tulemusena rakendatakse liigseid kooskõlastusringe, mis hõlmavad mitmeid hierarhia astmeid ja erinevaid osapooli. Sageli nõutakse isegi väikeste ja madala mõjuga otsuste puhul mitmekordset kinnitamist. Samuti on väga sage olukord, mil töötaja peab kõik väljasaadetavad kirjad/arvamused näitama ette oma juhile. See põhjustab meeletut aja raiskamist ja venitab protsessid pikemaks. Samuti tekitab usaldamatus töötajates laiskust ja motivatsiooni langust. Mõeldaks, et mis ma ikka pingutan, nagunii keegi vaatab minu tehtu üle ja mina ise vastutama ei pea.

Võimalikud lahendused:

  • Automatiseeri heakskiiduprotsessid. Kasuta töövoogude haldustarkvara, mis vähendab manuaalset tööd ja automatiseerib madala riskiga otsused.
  • Tõsta töötajate otsustusvabadust. Usalda oma meeskonda ja jäta igapäevaste otsuste tegemine madalama taseme juhtidele või koguni spetsialistidele. Kui sa arvad, et töötajaid ei ole piisavalt pädevad selliseid otsuseid tegema, siis pane koos nendega paika arenguplaan, mis aitaks tal sellele tasemele jõuda. Kõik lahendused ei hakka nipsust tööle, mõne puhul peabki pikemaajalisemalt panustama ja inimesi arendama.
  • Selged juhised ja piirangud. Määra ära, milliseid otsuseid saab teha ilma kooskõlastuseta ja millised vajavad kõrgema taseme kinnitust. Ei ole vaja igaks juhuks äriprotsessidesse pikki kooskõlastusringe sisse disainida. Vaata kriitiliselt otsast, kas igal pool on ikka kinnitused ja kooskõlastused vajalikud ning võimalusel vähenda kooskõlastuse tasemete arvu.

2. Standardiseerimata tegevused

Äriprotsesside ja tegevuste standardiseerimine on esimene ja kõige elementaarsem samm, mida oma äriprotsesside heaks teha! Selle asemel, et iga töötaja oma jalgratast leiutaks, annab palju suurema efekti ühtselt paika pandud äriprotsessid ja tegevusjuhised. Mitu pead on ikka mitu pead! Niisamuti on üheskoos läbi mõeldud protsessid laiapõhjalisemad ja kajastavad erinevaid kogemusi. Kui erinevad töötajad lähenevad samale ülesandele erineval viisil, suureneb vigade risk, varieerub tulemuste kvaliteet ja protsessi läbimise aeg.

Puudulik standardiseerimine tuleneb sageli selgete protseduuride ja juhendite puudumisest. Paljudes organisatsioonides võivad töötajad lahendada samu ülesandeid erinevatel viisidel, mis põhjustab ebaühtlust tulemuste kvaliteedis ja protsessi kestuses. Selle taga on tihti ajaloolised tööviisid, mis pole kunagi ametlikult dokumenteeritud või standardiseeritud. Samuti võib suur personalivoolavus kaasa tuua pidevaid muudatusi tööprotsessides. Uued töötajad ei tea, kuidas enne neid on tegevusi tehtud või peavad varasemalt kasutatud töövõtteid ebamõistlikeks ning loovad oma lahendused.

Võimalikud lahendused:

  • Dokumenteeri ja standardiseeri protsessid. Lepi kokku ja loo üksikasjalikud tööjuhendid ja protseduurid, mis tagavad ülesannete samataolise läbiviimise ja tulemuste ühtlase kvaliteedi.
  • Koolita töötajaid. Veendu, et kõik töötajad mõistavad standardiseeritud protsesse ja järgivad neid.
  • Regulaarne protsesside uuendamine. Kaasa töötajad protsesside parendamisse ja uuendamisse, et tagada nende aja- ja asjakohasus.

3. Dubleeriv andmekorje

Sageli kogutakse samu andmeid mitmel kujul – nii paberil kui ka digitaalselt. Dubleeriv andmekogumine võib toimuda ka juhul, kui teine andmete esitamise kanal ei ole mitte paber, vaid mõni teine andmekogu/register. Mitme kanali kaudu samade andmete esitamine on meeletu ajakulu nii andmete esitajale kui ka andmete vastuvõtjale. Sisuliselt on ju juures üks täiendav kanal, mille kaudu oma andmeid esitama peab. Ning andmete vastuvõtjatele tekib täiendav kohustus selle kanali kaudu esitatud andmete õigsust kontrollida. Ja mida rohkem on selliseid dubleerivaid kanaleid, seda suurem on ka vigade ja vastuolude tekkimise tõenäosus.

Andmekorje dubleerimine paberil toimub peamiselt vanasse paberipõhisesse mõttemalli kinnijäämise tõttu. Isegi kui digitaalne lahendus on juba kasutusel, siis ei usaldata uue tehnoloogia tõhusust või on kartus, et digitaalsest süsteemist võivad andmed kaduma minna või see võib kokku joosta. Selle tulemusena kogutakse andmeid paralleelselt nii paberil kui ka elektrooniliselt.

Teine peamine probleem on see, et erinevad andmekogud/registrid, kuhu andmeid on esitatud, ei suuda omavahel neid kogutud andmeid vahetada. See on lausa hämmastav, kuidas ei suudeta erinevate registrite või andmekogude arendamisel planeerida liidestusi teiste andmekogudega. Ja isegi kui need liidestused planeeritakse, siis kohtad andmeomaniku poolt tihti üpris leiget suhtumist. Ei olda väga altid juba kogutud andmeid jagama, sest see toob tihti andmeomanikule kaasa mingeid täiendusvajadusi.

Võimalikud lahendused:

  • Lõpeta dubleerimine. Määra ära üksainus andmekogumise kanal ja vii andmekogumine täielikult üle digitaalsele platvormile.
  • Integreeri paber ja digitaal. Kui paberprotsessid on möödapääsmatud, kasuta optilist tähemärgituvastust (OCR) või muid lahendusi, mis viivad paberil andmed automaatselt digitaalsesse vormi.
  • Planeeri ja realiseeri oluliste süsteemide vahele liidestused!

4. Liiasusega kogutud andmed

Minul on peaaegu igat teist andmekogumise vormi täites tunne, et paneks selle sama targalt kinni, kui selle avasin. Mitte ei saa aru, mis eesmärgil kõiki neid küsimusi minul küsitakse! Jääb selline tunne, et käimas on mingi võistlus, mille võidab see, kes on suutnud kasutajaid panna kõige rohkem andmeid sisestama. Millegipärast kiputakse koguma rohkem andmeid, kui tegelikult vaja on. See tekitab ühelt poolt andmete sisestajas vastuseisu (enamus inimestel on ausalt ka midagi paremat teha, kui lõputuid andmesisestusvorme täita!) ning teisalt tõstab andmete halduse töökoormust. Sest mida rohkem eritüübilisi andmeid sul on, seda rohkem pead mõtlema oma andmehalduse reeglitele ja andmete turvamisele.

Andmete liigne kogumine on tingitud eelkõige soovist koguda “igaks juhuks” kõik võimalikud andmepunktid, isegi kui need pole otseselt vajalikud äriprotsessi edukaks läbiviimiseks. Levinud on nö “oravate mõtteviis”, mille järgi kogutakse igaks juhuks endale kõhu alla “talvevarusid”. Ainult selle vahega, et andmete igaks juhuks kogumine lõppeb tavapäraselt sellega, et neid andmeid keegi ei kasuta! Kogutud andmete maht kasvab ajas nii palju, et see toob kaasa töökoormuse kasvu ja andmete haldamine muutub üha keerulisemaks.

Võimalikud lahendused:

  • Määra selged eesmärgid. Kogu ainult neid andmeid, mis on äriprotsessi toimimiseks ja otsuste tegemiseks hädavajalikud.
  • Andmete analüüs ja optimeerimine. Korralda regulaarselt andmekogumise vormide ja protsesside audit, et tuvastada ja eemaldada mittevajalikud andmeväljad.

5. Liidestamata süsteemid

Keerulisemad äriprotsessid “kulgevad” mitmete infosüsteemide kaasabil – see tähendab, et üht äriprotsessi toetavad mitmed IT lahendused. Kui äriprotsesse optimeeritud ei ole, siis see tähendab, et töötajaid sisestavad samu andmeid käsitsi mitmesse süsteemi. See on täiendav ajakulu ja väga veaaldis tegevus. Sisestusvigade tõttu võivad samadest andmetest tekkida erinevaid versioonid, mis hakkavad “oma elu elama”.

Liidestamata süsteemid on sageli tingitud sellest, et erinevad osakonnad on hankinud tarkvara eraldi, lähtudes oma spetsiifilistest vajadustest, kuid ilma tervikliku IT-strateegiata. Selle tulemusena tekivad andmesilod ja kaob protsesside läbipaistvus. Andmete käsitsi liigutamine süsteemide vahel suurendab sisestusvigade riski, halvendab andmekvaliteeti ja aeglustab äriprotsesse.

Võimalikud lahendused:

  • Investeeri liidestustesse. Kasuta API-sid ja integreerimislahendusi, et võimaldada automaatset andmevahetust erinevate süsteemide vahel.
  • Vali integreeritavad tarkvarad. Hankides uusi lahendusi, eelista tarkvara, mis pakub laiapõhjalist liidestusvõimekust.
  • Andmete keskne haldamine. Loo keskne andmebaas või platvorm, mis ühendab erinevad süsteemid ja tagab sujuva andmevoo.

Kokkuvõte

Äriprotsesside tõhusus ei ole ainult kulude kokkuhoidmise või konkurentsieelise loomise küsimus. Üha enam saavad oluliseks suurepärane kliendi- ja töötajakogemus, mille alustalaks on korras äriprotsessid. Ooteajad, standardiseerimata tegevused, dubleeriv andmekorje ja liidestamata süsteemid on vaid osa probleemidest, millega organisatsioonid silmitsi seisavad. Samas on nendele probleemidele olemas ka lahendused – mõni neist on üpris kiire aga teise puhul peab varuma aega, kannatust ja ka rahalist ressurssi.