Silt: protsessijuhtimise maja

Kujuta ette, et sinu ettevõte on nagu maja. Maja, mis peab vastu vihmale, tormile ja ajahambale. Selleks peavad sinu maja alused olema tugevad, seinad kandvad ja katus kaitsma tervet struktuuri. Kui mõni neist osadest ei tööta, on oht, et maja muutub ajapikku ebastabiilseks. Samamoodi on sinu ettevõtte protsesside ja juhtimisega – kui need pole paigas, võib ettevõte muutuda haavatavaks.

Kuidas hinnata, kas sinu “maja” on tugev? Käesolevas postituses tutvustan sulle protsessijuhtimise maja mudelit ja selle võtmekomponente, mis määravadki sinu “maja” tugevuse. Protsessijuhtimise maja algidee pärineb John Jestoni raamatust “Business Process Management. Practical Guidelines to Successful Implementations”.

Protsessijuhtimise maja: Mis see on?

Protsessijuhtimise maja on mudel, mis aitab visualiseerida ja mõista, kuidas protsessid toetavad ettevõtte strateegiat, igapäevast tegevust ja arengut. See koosneb kolmest põhitasandist:

1. Vundament – BPM-i alused: Siin määratakse ettevõtte strateegia, protsesside disain, juhtimismudel ja tehnoloogiad. Need loovad aluse, millele kogu ettevõte tugineb. Kui vundament on nõrk või ebaühtlane, võivad probleemid kanduda kogu struktuuri.
2. Keskosa – BPM-i võimaldamine: See tähistab ettevõtte võimet ellu viia ja juhtida oma protsesse efektiivselt. Keskosa ühendab vundamendi ja katuse ning tagab, et ettevõtte igapäevased tegevused toetavad pikaajalisi eesmärke.
3. Katus – Jätkusuutlikkus ja tulemuslikkuse juhtimine: Kõige tähtsam eesmärk on tagada, et ettevõtte protsessid aitavad saavutada pikaajalist edu ja vastupidavust. See tähendab protsesside pidevat jälgimist, mõõtmist ja parendamist.

1. Vundament: Kas sinu alus on kindel?

Üksi maja ei püsi ilma tugeva aluseta. Samamoodi ei saa ka ettevõte kasvada ja areneda ilma hästi läbimõeldud strateegia, protsesside ja tehnoloogiata. Strateegia annab suuna, KUHU minna. Protsessid ütlevad, KUIDAS sinna jõuda. Tehnoloogia annab TÖÖVAHENDID, et see kuidas oleks piisavalt efektiivne ja sujuv.

Küsi endalt:

• Kas meie ettevõtte strateegia on selgelt ja arusaadavalt määratletud?
• Kas me teame, kuidas me oma strateegiat elu viime? Ehk, kas on teada, millised protsessid aitavad meil seda teha? Ja kas on olemas arusaam, kuidas ja kui hästi/halvasti need protsessid täna toimivad?
• Kas kasutame sobivaid tehnoloogiaid, et vajalikke protsesse toetada ja kiirendada?

Näide: Kujutame ette väikest ettevõtet, mis tegeleb käsitöötoodete müügiga. Kui tellimuste töötlemise protsess on ebamugav, segane või aeglane, võivad kliendid kaotada kannatuse ja hakata otsima alternatiive. Sellist probleemi võib ennetada kliendisõbraliku tellimise protsessiga, mis on tehnoloogia kaasabil tehtud võimalikult mugavaks ja kiireks.

2. Kandvad seinad: Strateegiline joondamine ja juhtimisprotsessid

Ettevõtte strateegia ja igapäevased tegevused peavad olema omavahel seotud. Siin tulevad mängu kandvad seinad – strateegiline joondamine ja juhtimisprotsessid.

Strateegiline joondamine

Strateegiline joondamine tähendab, et ettevõtte visioon ja strateegilised eesmärgid peavad jõudma iga ettevõtte töötajani. Sest nemad on võtmetegelased, kes aitavad sul oma strateegiat ellu viia. Siin on oluline roll kokkulepitud strateegia selgel kommunikeerimisel. Aga ka selgete tööprogrammide loomisel selleks, et kõik meeskonnaliikmed mõistaks oma rolli suuremas pildis.

Tööprogramm ja protsessid on omavahel lahutamatult seotud. Tööprogramm suunab ja prioriseerib protsesside kujundamist, parendamist ja jälgimist. Protsessid seevastu on tööprogrammi elluviimise “käed ja jalad”, mis aitavad strateegilised eesmärgid praktiliselt saavutada. Kui tööprogramm on hästi koostatud ja protsessid korralikult juhitud, liigub ettevõte jõudsalt oma eesmärkide suunas.

Juhtimisprotsessid

Juhtimisprotsessid on ettevõtte selgroog, mis ühendab strateegilised eesmärgid igapäevaste tegevusega. Need hõlmavad kõiki tegevusi, mis aitavad ettevõttel saavutada oma visiooni, järgides selgelt määratletud eesmärke ja prioriteete. Kui strateegia on “MIDA” ettevõte soovib saavutada, siis juhtimisprotsessid vastavad küsimusele “KUIDAS” see saavutatakse.

Juhtimisprotsesside keskmes on kolm olulist aspekti: regulaarne jälgimine, mõõtmine ja muudatuste ellu viimine.

• Regulaarne jälgimine tähendab, et juhtidel on selge ülevaade, KUIDAS ettevõtte erinevad osad (osakonnad, tiimid ja protsessid) töötavad ja kas need liiguvad kokku lepitud eesmärkide suunas.
• Juhtimisprotsessid peavad olema seotud konkreetsete mõõdikutega, mis näitavad, kas ettevõte liigub strateegiliste eesmärkide suunas. Mõõtmine aitab määrata, kas tegevused annavad soovitud tulemusi või on vaja teha muudatusi. Näiteks müügiprotsesside puhul saab mõõta müügivihjete konversioonimäära, keskmist tehingu väärtust või klienditeeninduse protsessides kliendirahulolu hinnet (CSAT), kliendi eluea väärtust (CLV).
• Keskkond meie ümber muutub pidevalt, mistõttu juhtimisprotsessid peavad olema paindlikud ja sul peab olema võimekus muudatusi juhtida. Muudatusi aitab juhtida ja ellu viia juhtimisprotsesside regulaarne läbivaatamine ja vajadusel uute eesmärkide seadmine. See võib tähendada protsesside ümberkujundamist, ressursi ümberjaotamist või isegi strateegia muutmist.

3. Igapäevane töö: Operatiivsed protsessid ja protsessi muutused

Igapäevased tegevused hoiavad kogu ettevõtte “masinavärki” töös. Need on nagu maja siseseinad, mis aitavad kõike koos hoida ja ruumide funktsionaalsust säilitada.

Operatiivsed protsessid

Operatiivsed protsessid jagunevad põhiprotsessideks ja tugiprotsessideks. Ettevõtte põhiprotsessid on need, mis toovad otseselt raha sisse. Näiteks mingi toote valmistamine, konkreetse teenuse pakkumine jne. Kui need protsessid ei ole tõhusad, mõjutab see otseselt klientide rahulolu ja lojaalsust. Sinu põhiprotsessid peavad töötama õlitatult, sest nendest sõltub ettevõtte käive ja kasumlikkus. Kui sa ei suuda oma põhiprotsessidega kliendile positiivset kogemust luua, siis ta suure tõenäosusega sinu juurde tagasi ei tule ega ka sinu toodet/teenust edasi ei soovita!

Ettevõtte tugiprotsessid on ettevõtte igapäevase toimimise jaoks hädavajalikud tegevused, mis ei pruugi olla otseselt seotud toodete või teenuste loomise ja pakkumisega, kuid toetavad põhitegevuste tõhusust ja jätkusuutlikkust. Need hõlmavad näiteks personalijuhtimist, finantsjuhtimist, IT-tuge, hanketegevusi ja administratiivseid ülesandeid.

Kuigi tugiprotsessid ei puutu otseselt kokku kliendi kogemusega, on need võtmetähtsusega ettevõtte põhitegevuste tõrgeteta sujumisel. Kui tugiprotsessid ei toimi hästi – näiteks kui IT-süsteemid on aeglased, töötajad ei saa vajalikku tuge või tarnijatega tekivad viivitused – kannatavad ka ettevõtte põhitegevused.

Kui põhiprotsessid on disainitud kliendikogemust ja -rahulolu silmas pidades, siis tugiprotsessid peaksid olema disainitud töötajakogemust ja -rahulolu silmas pidades.

Ettevõtte põhi- ja tugiprotsesse olen põhjalikumalt lahanud eraldi blogipostituses.

Protsessi muutused

Meid ümbritsev keskkond on pidevas muutumises– tehnoloogia areneb, kliendi ootused muutuvad, konkurendid tulevad turule uute toodete või teenustega ning majanduslikud ja regulatiivsed tingimused võivad kiiresti muutuda. Sellises pidevalt muutuvas keskkonnas ei saa ettevõte jääda kinni olemasolevatesse protsessidesse, isegi kui need on senini hästi töötanud. Seetõttu on hädavajalik protsesside pidev täiustamine.

• Lähtuvalt muutunud turutingimustest peab protsesse pidevalt täiustama: Kui klientide ootused muutuvad, peavad ettevõtted kohandama oma protsesse, et pakkuda kliendi ootustele vastavaid lahendusi. Näiteks e-kaubanduse kiire kasv on sundinud paljusid ettevõtteid optimeerima oma logistika- ja klienditeenindusprotsesse.
• Lähtuvalt tehnoloogia kiirest arengust peab protsesse pidevalt täiustama: Uued tehnoloogiad pakuvad ettevõtetele võimalusi oma protsesside kiirendamiseks, kulude vähendamiseks ja täpsuse suurendamiseks. Näiteks saab automatiseerimine (nt tehisintellekti lahendused) vähendada käsitsi tehtava rutiinse töö hulka ning parandada (andme)analüüsi kiirust ja täpsust.
• Protsesside efektiivsus vajab pidevat täiustamist: Isegi kui protsessid toimivad hästi, võivad need aja jooksul muutuda ebaefektiivseks või üleliigseks. Protsesside pideva täiustamise läbi eemaldatakse protsessist pudelikaelu, vähendatakse dubleerimist ja optimeeritakse ressursside kasutamist.
• Protsessid peavad aitama järgida regulatiivseid nõudeid: Uued seadused ja regulatsioonid võivad nõuda protsesside kohandamist. Näiteks GDPR-i (üldine andmekaitsemäärus) jõustumine nõudis paljudelt ettevõtetelt oma andmetöötlusprotsesside täielikku ümberkujundamist.
• Protsesside pidev täiendamine aitab luua innovatsiooni ja kasvu: Ettevõtted, kes ei uuenda oma protsesse regulaarselt, riskivad jääda maha innovatsioonist ja kaotada turupositsiooni. Protsesside järjepidev mõõtmine ja selle põhjal vajalike muudatuste tegemine avab uksi uutele võimalustele, olgu selleks uued tooted, turud või teenused.

4. Katus: Kestlikkus ja tulemuslikkuse juhtimine

Kui ettevõtte protsessid on üles ehitatud ja toimivad, ei tähenda see veel, et töö on lõppenud. Niisamuti nagu maja katus vajab regulaarset kontrolli ja hooldust, vajavad ka ettevõtte protsessid pidevat jälgimist, mõõtmist ja parendamist. See on tulemuslikkuse juhtimise peamine mõte – hoida ettevõtte protsessid mitte ainult töökorras, vaid ka tõhusana ja ajakohasena, et need toetaksid strateegilisi eesmärke.

Mida tulemuslikkuse juhtimine hõlmab?

1. Protsesside jälgimine – Tulemuslikkuse juhtimise esimene samm on jälgida protsesside igapäevast toimimist. See hõlmab mõõdikute kogumist ja analüüsimist, et aru saada, kas protsessid töötavad plaanipäraselt või esineb kõrvalekaldeid. Näide: Tootmisettevõttes jälgitakse, kas tootmisprotsessi tsükliajad vastavad planeeritud graafikule ja kas tooted vastavad kvaliteedinõuetele.
2. Tulemuste mõõtmine – Mõõtmine tähendab, et ettevõte määrab protsesside toimimise hindamiseks konkreetsed mõõdikud (KPI-d ehk Key Performance Indicators). Need annavad objektiivse ülevaate sellest, kuidas protsessid toetavad ettevõtte eesmärke. Näiteid mõõdikutest:
   • Klienditeeninduse puhul: keskmine reageerimisaeg, rahuloluhinnangud.
   • Müügiprotsesside puhul: konversioonimäär, müügivihjete kvaliteet.
   • Tootmise puhul: tõrgete arv, tootmise maht ajaperioodi kohta.
3. Parenduste tuvastamine ja elluviimine – Mõõtmise ja jälgimise käigus ilmnevad sageli kitsaskohad või võimalused efektiivsuse parandamiseks. Tulemuslikkuse juhtimine hõlmab nende tuvastamist ja asjakohaste parenduste elluviimist. Näide: Kui analüüs näitab, et klienditeeninduse vastamise aeg on liiga pikk, võib ettevõte täiustada oma klienditoe protsesse, lisades automatiseeritud lahendused (nt chatbotid) või suurendades personaliarvu.
4. Jätkusuutlikkuse tagamine – Tulemuslikkuse juhtimine pole ainult praeguste probleemide lahendamine. See tähendab ka seda, et ettevõte valmistub tulevasteks väljakutseteks, säilitades paindlikkuse ja võime muutustega kohaneda. Näide: Turu ja tehnoloogia muutuste prognoosimine ja ettevõtte protsesside ajakohastamine, et need vastaksid klientide tulevastele ootustele.

Kui tahad, et sinu ettevõtte „maja” püsiks tugev ja vastupidav, hoolitse selle „katuse” eest regulaarselt!

Kuidas hinnata oma “maja” tugevust?

Pakun sulle lihtsad kontrollküsimused, mille abil saad hinnata oma protsessijuhtimise maja olukorda:

1. Strateegiline joondamine

• Kas sinu ettevõtte strateegia ja visioon on selgelt määratletud ning töötajatele kommunikeeritud?
• Kas strateegilised eesmärgid on seotud konkreetsete protsessidega?
• Kas protsessid on prioriseeritud vastavalt nende mõjule strateegiliste eesmärkide saavutamisel?
• Kas ettevõttes on tööprogrammid või plaanid, mis aitavad strateegiat igapäevaselt ellu viia?

2. Juhtimisprotsessid

• Kas juhtimisprotsessid toetavad strateegiliste eesmärkide elluviimist?
• Kas ettevõttes jälgitakse ja mõõdetakse protsesside toimivust regulaarselt?
• Kas protsesside eest vastutavad protsessiomanikud (process owners) on määratud ja teavad oma rolli?
• Kas juhtimisprotsessides kasutatakse andmepõhiseid otsuseid (KPI-de ja muude mõõdikute põhjal)?

3. Organisatsioonikultuur ja töötajate kaasamine

• Kas protsesside juhtimine on integreeritud ettevõtte igapäevasesse kultuuri?
• Kas töötajad mõistavad, kuidas nende töö mõjutab ettevõtte eesmärke?
• Kas ettevõttes soodustatakse avatud suhtlust ja töötajate osalemist protsesside parendamises?
• Kas ettevõttes hinnatakse ja tunnustatakse töötajate panust protsesside tõhususe parandamisel?

4. Protsesside pidev täiustamine ja innovatsioon

• Kas protsesse kaardistatakse, analüüsitakse ja parendatakse regulaarselt?
• Kas ettevõttes on juurutatud mehhanismid protsesside täiustamiseks (nt PDCA tsükkel)?
• Kas ettevõte kohandab oma protsesse vastavalt muutuvale turu- või kliendikeskkonnale?
• Kas protsessimuudatused on süsteemselt juhitud ja töötajatele kommunikeeritud?

5. Tehnoloogiline tugi ja automatiseerimine

• Kas teie ettevõte kasutab tehnoloogiat protsesside tõhustamiseks ja tulemuste jälgimiseks?
• Kas tehnoloogilised lahendused (nt ERP, CRM, RPA, AI) on integreeritud ettevõtte protsessidega?
• Kas protsesside automatiseerimine on kasutusele võetud töökiiruse ja täpsuse parandamiseks?
• Kas IT-tugi tagab, et tehnoloogia on usaldusväärne ja vastab ettevõtte vajadustele?

6. Tulemuslikkuse juhtimine

• Kas protsesside tulemuslikkust mõõdetakse selgelt määratletud KPI-de abil?
• Kas ettevõttes on välja töötatud protsesside toimivuse mõõtmise ja analüüsi süsteem?
• Kas mõõtmiste tulemusi kasutatakse parenduste tegemiseks?
• Kas tulemuslikkuse juhtimise süsteem hõlmab ka pikaajalist jätkusuutlikkust ja eesmärkide saavutamist?

7. BPM-i üldine küpsus ja juhtimismudel

• Kas protsesside juhtimine on integreeritud organisatsiooni strateegilise juhtimise osaks?
• Kas protsessiteadlikkus ning protsessijuhtimise alased teadmised ja oskused on ettevõttes laialt levinud?
• Kas ettevõte hindab ja täiustab regulaarselt oma protsessijuhtimise küpsust?

Kui vastasid mõnele neist küsimustest eitavalt, võib olla aeg oma “maja” renoveerimiseks.

Kutsun sind tegutsema!

Sinu ettevõtte protsessijuhtimise maja tugevdamine ei pea olema keeruline! Alusta väikestest, kuid olulistest sammudest. Vali välja kõige olulisemad protsessid ja kaardista need. Seejärel sea selged eesmärgid ja alusta protsesside täiustamisega.

Kui vajad abi, siis saan sind aidata!

Kui soovid rohkem teada protsessipõhisest juhtimisest 👉 https://kreetsolnask.podia.com/milles-seisneb-protsessipohine-juhtimine

Kui soovid õppida äriprotsesse kaardistama ja analüüsima 👉  https://koolitus.ee/koolitused/9756/koolitus-ariprotsesside-kirjaoskuse-koolitus

Kui soovid minu mentorlust oma äriprotsesside kaardistamise ja analüüsi projektis 👉https://calendly.com/kreetsolnask/30min

Pea meeles, et tugev protsessijuhtimise maja on sinu ettevõtte kasvu ja jätkusuutlikkuse alus – ära lase sellel laguneda!